服务提升 我们在路上

近半年来，细心的市民发现，身边的工行网点已悄然“换装”，内外部视觉形象焕然一新，各种高大上的智能设备琳琅满目。据广东工行有关人士介绍，2016年下半年以来，该行在全行范围内开展了以网点装修改造、服务设施更新优化等为主体的网点靓化工程。

“网点靓化工程只是我们今年服务提升‘六大工程’中的一项，也是最基础的一项提升工程，我们的目标是客户满意。围绕这个目标，重点从网点环境、业务流程、智能服务等多维度进行改进创新，狠抓影响客户满意度的突出问题，让客户充分享受到现代金融服务的便捷和舒适。这是我们的初心，服务本质的初心。”该负责人强调。

注重细节 营造舒适服务环境

网点，作为重要服务窗口和获客渠道，其建设一直是各家银行激烈“暗战”的焦点之一。“这是客户用脚表态的结果，人们更愿意到设备精良、环境整洁优美的网点去办理业务。”业内人士表示。这一点，对向来以网点渠道发达著称的工商银行来说，感受更多。

为提升客户服务体验，广东工行下半年起在全辖开展网点靓化工程，以精益思想加强网点环境卫生管理。明确清洁、整理、整顿的频率和靓化工程的达标标准，重点优化厅堂、外立面、墙面、柜面等与客户服务紧密联系的环境问题，确保整体环境干净整洁、网点机具线路整齐摆放不裸露杂缠，宣传载体摆放有序；大力整修网点门楣、灯箱、电视、电灯，保障网点外观和大堂明亮清朗，标识显示完整规范。同时，该行在全行营造了人人动手参与打造整洁亮丽网点的良好氛围，网点负责人纷纷主动带头，全员动手清扫网点卫生、清理各类物品，努力为广大客户提供整洁、优美、舒适的服务环境。

除提升市民对网点形象的视觉体验外，该行还从客户一进入银行首先感知的大堂服务入手，首倡温馨大堂服务。注重大堂服务力量供给，加快人员结构优化，优先充实到大堂经理岗位。强化网点各岗位人员现场厅堂服务管理和联动协同配合意识，落实动态大堂替补机制，加强大堂经理对客户等候过程中的二次关怀和秩序维护。在网点显著位置贴示网点服务高峰提示图，引导客户错峰办理业务；根据网点排队情况，弹性开设服务窗口，有针对性地增加服务供给。提供免费无线WIFI服务，截至10月末，该行辖内网点实现免费WIFI百分之百全覆盖；运用厅堂微沙龙等形式向等候客户宣传金融安全知识，缓解客户等候的焦躁情绪，提升厅堂服务体验。

聚焦痛点 加快提升服务效率

到银行办业务，要取号、填单、排队等叫号……排队等候和办业务时间过长已成为广大银行客户之“痛”。广东工行针对客户“痛点”需求开展专项治理，明确分工，限定期限，下大力气集中攻坚，切实提升服务效率。

优化网点服务流程。广东工行引入“购物车”操作方式，搭建组合式服务流程，实现多笔业务一次签字，一次输密，显著提升客户体验和柜面服务效率。如原来客户一次性办存款、转账、销户等5项业务，要输5次密码、签5次名、进行5次身份核查，客户和柜员体验都不佳；现在了解清楚客户办理业务内容后，柜员将拟办业务种类统一放入“购物车”，一次交易即可完成全部业务。同时，统一采用“先申请后办理”的签单服务方式，将业务申请和处理结果打印合二为一，直观反映客户意愿和处理结果，减少处理环节，有效降低运营成本。该组合式服务流程试点成功后，该行在全辖网点大力推广，目前该行柜面使用多业务组合式服务客户数占比超过90%，日均合并业务笔数约4万笔。全行交易合并处理每天可节约业务处理时间约1000小时，有效缩短了网点排队等候时间，客户体验和柜员体验良好。

完善客户动线管理。通过大数据分析客户、员工在网点的行动轨迹，按照效率提升原则研究和开展动线布局优化，充分考虑客户使用习惯和员工工作便捷需要，更科学合理地设置网点功能区域、摆放机具设备，实现到店客户自然分流，避免交叉迂回，减少等待时间，同时注重提高客户到店办理业务的舒适性和私密性，力争实现业务办理效率最优和客户体验最佳。

开展超时网点治理。梳理超时等候问题突出的网点，进行名单制挂牌督导和定点定策治理，将其纳入服务改善驻点帮扶重点内容，组织全省网点驻点帮扶专家有针对性地开展服务改善专项帮扶。同时积极探索超时严重网点排队预等待、大堂预处理等机制，进一步提升网点业务处理效率。2016年10月，该行辖内网点平均等候时间较年初下降2.8分钟。

创新引领 全力推广智能服务

据悉，早在2014年，广东工行就开始推广智能网点。走进大堂，首先映入眼帘的是智能终端、产品领取机、智能打印机等业内领先的智能设备，通过智能设备，客户可以自助办理开户、理财、缴费、汇款、挂失等多项个人业务，基本覆盖了银行常用的零售业务服务，大堂经理手持PAD现场即时审核，业务流程全程自助、便捷。

据笔者现场体验，智能网点在提高业务处理效率、减少排队等候时间上，比传统网点有明显提升。以开储蓄卡为例，客户无需到柜台排队，只要自行使用智能终端的办卡功能，凭个人二代身份证，即可通过系统完成身份验证、拍照、填写个人信息等流程，经大堂服务人员审核成功后，客户就可到产品领取机领到一张全新的银行卡，全程最快仅需3分钟。办卡同时，客户还可自主选择定制工银信使、开通手机银行、网上银行等，十分高效便捷。

“智能网点代表当前网点转型的方向和趋势，目前我行70%网点已投产智能化服务，预计到2016年末，我们85%网点都会完成智能化改造，客户体验会更便捷和人性化。”广东工行有关人士表示。

除了大力推进智能银行服务模式，广东工行还十分注重推进线上线下一体化服务。如推出网点线上预约服务功能，客户可通过融e行（手机银行）、融e联两大线上渠道提前预约到店时间和办理业务种类，方便客户合理安排业务办理时间，同时也有助于网点针对人民币大额存取、外币兑换、开立资信证明等耗时业务做好客户到店前准备，合理安排柜面人员，为客户提供更便捷、高效的服务。