市属公立医院门诊预约量超七成

今年3月，深圳市政府出台的《关于深化医药卫生体制改革建设卫生强市的实施意见》提出，未来5年，深圳要全面建成卫生强市；到2025年，深圳要初步建成国际化医疗中心，为市民提供更加专业化、国际化、高水平的医疗卫生服务。

市属公立医院是深圳医疗卫生事业的“航母舰队”，集中了优质医疗资源，是深圳打造“国际化医疗中心”的桥头堡。国际化医疗中心不仅要有一流的医疗技术，更要有一流的医疗服务。今年来，深圳市医管中心就以市民的需求为导向，以改革创新为手段，以改善群众看病就医感受为出发点和着力点，大力推进深化改革和改善医疗服务。

创新，一直是改革开放前沿阵地深圳的一张闪亮名片。随着3D智能地图、全流程网络医院、超声影像检查预约服务、集成式住院便民服务中心、品管圈、健康U站等一批批细节服务“新菜单”的推出，曾经让深圳市民头疼的就医“痛点”，正在市属公立医院逐步被解决，患者院前、院中、院后就医全流程的整体获得感大大提升。

通过上述创新改革举措的实施，市属医院的医疗服务水平不断提升，满意度也在不断提高。调查显示，截至8月底，市属医院预约门诊量占总诊疗量的比例达到71.5%，过去看病5分钟、候诊3小时的门诊看病“三长一短”现象得到改善。目前市属综合医院的全流程就诊时间平均为2—3个小时，其中候诊时间1小时左右，大约缩短0.5—1小时。患者总体满意度达到91.8%，比全市公立医院平均水平的89.5%高出2.3个百分点。

撰文：向雨航 刘美洲 摄影：朱洪波

亮点1

拥抱“互联网+”，探路智慧医疗

作为国内“最互联网”的城市，深圳的信息技术产业十分发达。在提升医疗服务水平方面，市医管中心主动拥抱“互联网+”，实施“智慧医疗”计划，积极打造深圳市民健康服务平台和智能医院管理平台，让医院管理更科学，市民就医更便捷。

2015年11月，市医管中心开发的市民健康服务平台——“健康易”正式上线。目前，该平台已在市第二人民医院、市第三人民医院、市妇幼保健院、市中医院、市儿童医院等各大市属公立医院运行。市民可通过手机APP直接登录市民健康服务平台，自助完成预约挂号、健康档案查询、费用实时支付、检验检测结果查询等事项。换句话说，除了诊断和取药要在“线下”进行，其他看病就医的流程皆可网上解决。这大大减少了市民就医时的线下环节，节省大量排队时间。

与此同时，各市属医院还借力“互联网+”，打造“无所不有”“无所不能”的智慧医疗，给患者带来便捷就诊体验。比如，深圳市中医院建设一站式“智能”就诊体系，率先推出挂号、缴费、查取报告、取药就医全流程“零排队”，并覆盖了自费和医保全人群。在医院门诊大厅的3D智能地图，患者只需将挂号单上的条码在屏幕下方扫一扫，3D地图就会引导用户从当前的位置行走到目的地，有效地解决了以往病人找不到就诊科室的问题。该院还最早开通微信预约挂号平台，预约当日号的就诊时段可精确到半小时以内。看完门诊后，检查费、药费、治疗费等各项费用也均可在线通过微信或支付宝来完成缴纳。

在深圳市人民医院，深圳第一家网络医院也给市民的就医和院外健康管理带来全新的体验。网络医院在院内建设网络保健中心，搭建远程医疗健康管理平台和组建医疗服务队伍，与院外的健康小屋和网络医院APP形成信息化互连，并与院内各个临床科室进行数据和服务的无缝对接，实现对就医前指导、院内就医到院外疾病跟踪管理，再到回院复诊复查的全程闭环式的医疗健康管理服务模式。“网络医院APP还打通就医全程，提供预约挂号、全程支付、电子病历、健康检测等服务功能，打通诊前、诊中、诊后全方位服务闭环，从深层次解决患者就医排队的问题。”深圳市人民医院相关负责人介绍说。11月底，网络医院还联合中国平安推出“社保钱包”，医保也可以用手机支付，患者缴费不用再排队，节约了一半以上的就医时间。

据了解，目前市属综合医院的全流程就诊时间平均为2—3个小时，其中候诊时间1小时左右，比以前大约缩短0.5—1小时。同时，市人民医院、北大深圳医院等4家医院实现社保人群在线支付功能。市第二人民医院、中医院等8家医院全面开通市民健康卡服务。市中医院率先推出医保个账实时结算的支付宝Mini缴费机。截至8月底，市属医院预约门诊量占总诊疗量的比例达到71.5%，远远高于全市门诊预约量的43.8%。

亮点2

“一站式”医疗服务让患者少跑腿

门诊作为医院医疗服务的前沿窗口，承担着越来越重的作用，其服务质量和水平不仅影响病人的满意度，而且能反映出医院的管理水平。在新的形势下，如何“让病人满意”成为各医院改善医疗服务的一个目标。

家住福田的罗女士怀孕14周了，得知自己怀上二胎后，她是既兴奋又害怕，害怕的是去医院做产检太辛苦了。“生一孩时，每次去医院产检都是体力活，大清早去挂号，挂上号之后经常还要排队几个小时，做个产检要耗上一天，顶着个大肚子跑上跑下太累了。”想起4年前产检的经历，罗女士还心有余悸。

不过，自从她的二胎在北大深圳医院妇产科建档后，她再也不为产检紧张害怕了。因为建档后，妇产科就诊医生会根据孕期帮她预约超声检测的时间，到了需要产检的那一天，她只要提前半小时到超声科检测缴费检查就行，再也不用提早半天排队了。

罗女士享受到的正是北大深圳医院今年推出的超声影像检查预约服务。“以前患者看完病后，要自己去现场排队预约检查，有的排了一个多小时后，还预约不到当天的检查，这给患者和医院带来了很大的不便。”北大深圳医院超声影像科护士长胡会英说。医院超声影像科每天要做近2000人次的检测，患者排队时间长，导致人员聚集，就医秩序混乱。

今年7月，超声影像科启用超声检查集中预约系统，临床医生开了检查单后，医生工作站自动帮患者预约检查时间，患者交费后按预约时间去超声科取号检查，检查结束10—20分钟后，患者就可凭取号条码自助打印检查报告，实现“一站式”超声检查。

“若没到预约检查时间，患者可以灵活进行其他检查或治疗，还可以跟开单医生申请检查的日期，超声检查预约更加人性化，以病人为本。”胡会英说，而临床科室与医技科室通过预约系统平台进行无缝链接，有计划安排患者进行超声检查。据悉，该系统运行以来，明显减少患者排队次数及等候时间，改善了就诊检查秩序，减少了医患纠纷，达到了患者、医护人员及医院三赢的目的。

不只是门诊，各市属医院在住院服务方面也不断创新。为了让住院服务少跑腿，市第三人民医院就推出“直通暖心e+3”项目，成立“集成式住院便民服务中心”。中心设置10个服务窗口，服务内容达40多项，如出入院手续办理、住院费用清单打印等财务服务，医保政策咨询、转诊咨询等医保服务，投诉受理、疾病证明书盖章、各项检查预约等便民服务。

这种集成式住院、门诊便民服务中心已在深圳的市属公立医院全面推行，一站式服务让患者少跑腿，极大地方便了患者。

亮点3

转动“品管圈”，临床护理精细化

今年10月，在四川成都举行的第四届全国医院品管圈大赛中，深圳市人民医院的“膝护圈”、市中医院的“激动圈”、儿童医院的“CC圈”，从全国276个品管圈圈组中脱颖而出，获得奖项。

品管圈是由相同、相近或互补工作场所的人们自发组成数人一圈的团体，按照一定的活动程序解决工作现场、管理、文化等方面所发生的问题。该品管形式在医疗领域运用广泛，能够有效帮助第一线医务人员掌握发现问题、分析原因、解决问题。

近年来，“品管圈”被引入到医疗领域。在市医管中心的推动下，市属各医院均已开展或深化护理品管圈活动，将开展品管圈活动写入了中心与各医院签订的综合目标管理责任书中。这种自主自发、自下而上的品管新模式，让医院的基层员工在参与一个个小圈的活动中，自觉地参与到医院管理中，成为了持续改进医疗质量与安全，提升医疗服务水平的重要手段。

这一创新的改革举措，也让医院管理和临床护理更加精细化。在深圳市中医院推拿科，住院患者经常会出现呼吸调节和动作方向不到位的情况，该科室医生和护士发明了“激动圈”，通过印发宣教手册及视频资料，教授患者“六字诀”呼吸功法，完善住院患者功法锻炼工作流程，促进患者脊柱核心肌群功法的锻炼。据悉，“激动圈”应用到临床后，患者脊柱核心肌群功法锻炼的达标率提高了近40个百分点，目标达成率为107.92%。

膝关节患者在进行人工置换手术后，如果护理和康复训练不到位，早期复健合格率低，患者住院康复时间大大延长。针对这一问题，深圳市人民医院骨关节科医护人员克服重重困难，研制发明了新型加压冰囊袋在临床使用，努力提高膝关节置换术后早期复健合格率，这就是该科室推出的“膝护圈”。“膝护圈”通过创建快舒康复病房，研制加压冰囊袋，使用风火轮促进患者自主锻炼，有效地预防了患者术后关节粘连，使患者的平均住院时间由21天缩短为14天，降低了患者的住院费用，加强了床位周转次数，提高了患者的满意度。

“品管圈提高了质量管理的全员意识，有助于质量文化的建立和发展。推动了质量管理的工作开展，有助于对缺陷环节做出改善。”市医管中心副主任林汉城说。通过转动“品管圈”，临床科室系统、科学地解决了患者的需求和临床护理工作中遇到的难题，持续改进护理质量，提升了患者满意率和信任度。

亮点4

12家健康U站开展特色便民服务

深圳市人民医院二门诊大厅，一名年轻男子在家人的扶持下左顾右盼，非常焦虑。原来男子的左腿已经受伤，不知该挂哪个科室的号。这时候，门诊大厅志愿服务健康U站的“红马甲”刘惠芬和队友赶紧上前帮忙，从便民服务中心借来轮椅，帮助他挂号、引导他去运动医学科。“健康U站进医院，更走进老百姓的心里。”贴心的服务让该男子频频点赞。

据了解，由于深圳医院现场咨询引导服务人员缺口巨大，经常引发服务不及时、不到位、市民就医体验不佳等一系列问题。每年因此引发的纠纷投诉近500起，恶性暴力事件也偶有发生。除了改善就医环境，优化就医流程外，深圳医院也积极引进社会资源参与医疗卫生服务。

市医管中心联合深圳团市委在全国率先启动了“健康志愿服务U站进医院”重点项目。目前，全市12家市属公立医院都建立健康U站，不仅为市民提供信息咨询、就医指引、应急处理、紧急陪护等便民服务，同时也让社会各界更多人群投身到志愿者服务队伍中奉献爱心、服务社会，营造一个和谐、安宁的就医氛围，缓和医患矛盾。

今年4月26日，南方医科大学深圳医院“健康U站”揭牌。该“健康U站”不仅为医院患者和周边市民提供健康服务，还成为全市“应急志愿者培训营”基地。医院组建了一支20人的应急培训团队，由急诊科学科带头人王永剑担任组长，并围绕心肺复苏理论及操作、创伤急救（固定、包扎、转运、急救）、溺水急救、食物中毒急救、脑卒中急救和致命性胸痛急救等内容进行培训，通过专题讲座、情景模拟演练和专家面对面等形式开展，切实让志愿者掌握最基本的应急救护知识和技能，更好地为市民提供志愿者服务。

“仅2015年，在儿童医院门诊、公益空间和病区探访开展的志愿服务时间将近3万小时。志愿服务已渗透到医院服务的方方面面，大大改善了医院的就医秩序，促进医患沟通，改善患儿及家长的就医体验，在医患矛盾缓解、提升医疗管理服务水平方面，都起到了积极的推动作用。”深圳市儿童医院院长钟山说，在急诊科、儿科、重症病房等医患矛盾高发的区域，健康U站志愿者第三方及时介入，搭建医患沟通平台，增强医患之间互信互助。同时，志愿者对患者开展病区探访、心理疏导、医护援助等人文关怀服务，增强医疗管理服务的亲和力，营造和谐医疗环境，有利于和谐社会的构建。不仅如此，健康U站还凝聚广大市民参与志愿服务，有效提升了患者就医体验和民生幸福感。

■“智慧医疗”样本

市儿童医院：

非急诊全部预约看病不再排长队

12月5日下午3点半，深圳市儿童医院门诊二楼的收费窗口前，家住龙华的谢女士拿出手机，用微信扫描了手中处方笺上的二维码，立即跳出“54.6元”的支付页面，输入密码就完成了药品费用的支付。整个过程只花了几秒钟，而此时在她之前来窗口交费的6人还在排队等候中。

当天上午，谢女士6岁的儿子突然发烧、长疹子。中午12点多，从单位赶回家的她立即用手机预约市儿童医院的号。下午2点45分，她带着儿子来到医院取号，候诊了大约半小时，就顺利进入了医生诊所。在医生开完处方单后，谢女士跟往常一样立即去窗口交费，排队的时候，看到窗口有手机支付的宣传单，根据宣传单上的流程指示，她很快就完成了交费。“这次是到医院看病最快的一次了。”谢女士笑着说，通过使用手机预约挂号和交费，她和儿子在医院停留的时间不到一个小时。

每天都人头攒动，每项服务都要排长队……这是早两年市儿童医院门诊大厅的景象。为了缓解深圳儿科看病难、交费烦、排队慢等问题，医院花大力气进行门诊流程优化，实施改善医疗服务行动，着力探索互联网时代下的智慧医疗新模式，提升患者就医体验。

2015年3月，医院在全市首推“当日预约”服务，家长最快可预约到两小时之后的号源，按照预约的时间段，提前半个小时到医院即可。该项服务一经推出，备受年轻家长好评。同年11月，医院所有非急诊号源全部开放到网上，每天早上6点开始网上和医院窗口同步号源进行分时段挂号。现在，医院每日当日预约量达700人次以上。“这相当于把医院的挂号大厅搬到了家中，大大节省了家长排队挂号的时间，也缓解了医院人满为患现象。”市儿童医院门诊办主任丛敏说。

目前，市儿童医院预约平台已有电话、网站、APP、医院微信公众号和现场预约等多种方式。数据显示，该院2015年放号量较2014年同期增长39.50%，预约量增长56.76%，预约就诊人数增长105.89%，年度预约就诊率为40.36%。到2016年上半年，该院预约就诊率达到56.75%。

2015年6月，该院成为深圳首家实现移动在线支付的医院，患儿家长通过医院的微信公众号在手机上实现了预约挂号、手机取号、线上候诊、诊中支付，并可以查看报告单及各项医疗动态、就医指南、健康宣教等。今年2月，医院再次升级诊中支付功能，药费、治疗费和检验费通过手机扫描二维码即可立刻完成支付，最快只需要3秒钟。

丛敏介绍，医院日均门诊量5000多人次，高峰时期可达7000人次，其中大部分未使用少儿医保，如果不推行诊中支付，仅在缴费窗口就需花费半个多小时。现在，通过手机即可完成预约挂号支付和诊中支付，平均每日近2000人次使用移动在线支付，这意味着每天有近2000人免去了排队交费之苦。据介绍，项目上线至今，通过手机进行诊间支付量达到20多万笔，金额约3000多万元。

近年来，医院通过探索“互联网＋医疗健康”服务模式，有效地缩短了患者在医院非诊疗等候时间，缓解了患儿在医院滞留时间过长问题，改善了医院的就医秩序。