推出“五心”服务 提供一流司法体验

    9月1日，佛山市南海法院诉讼服务中心正式升级并投入使用。在第三方机构入驻仪式上，10名第三方入驻机构代表作出服务承诺，做到“五心”服务——热心、省心、公心、放心、贴心，全力提供一流诉讼服务，改善人民群众的“司法体验”。

    实际上，南海法院诉讼服务中心的全面升级并非一蹴而就，早在2012年就加入了诉调服务的“双中心”设置并引入义工咨询服务。近年来，南海法院不断完善诉讼服务中心建设，主动理顺内部工作机制，广泛引入社会积极因素，依托现代信息技术手段，构建面向社会的多渠道、一站式、综合性诉讼服务中心。“牢固树立高效、便捷、公平的诉讼服务理念，实现硬件设施及解纷机制的便民利民。”南海法院院长陈恩泽表示，在人民群众接触法院的第一道关口做好服务。

    撰文/唐梦 叶芳晖

    便民▶▷多渠道做足效率“加法”

    自助立案查询机、立案登记窗口、网上立案区……仅立案环节，南海法院诉讼服务中心就针对不同群体，提供了多个便捷渠道。律师罗智仁第一次来到南海法院，对设施齐全、宽敞舒适的自助立案区感到十分惊喜，“这边的电脑位很充足，扫描之类的硬件设施也很齐全，不到半小时我就搞定手上的案子了。据说南海法院还推出了网上立案，以后在办公室就能立案，非常方便。”

    不仅如此，除了立案服务网络化以外，南海法院还同时开通了网上立案咨询服务专线，并提供网上自助缴费、快递上门收取起诉材料等配套服务，真正实现足不出户即可完成立案。“以往从现场立案、补充材料，到审核通过拿到受理通知书及缴费通知书，当事人和律师通常要跑好几趟。现在依托现代信息技术升级诉讼服务，让‘信息多跑腿、群众少跑路’成为了一种常态。”南海法院立案庭庭长黄旭红介绍道。

    另一方面，针对不同人群，中心既有服务的简化，也有服务的细化。由于大部分当事人都是第一次来到法院，也未必会聘请律师，中心的导诉台就设在入口的显眼位置，第一时间为当事人提供诉讼咨询、协助查询、窗口指引等服务，窗口还备有诉讼指南、风险告知书、举证指引等便民资料，供市民免费取阅。

    值得一提的是，中心还在大厅内设置了24台可视化诉讼服务指南查询机，涵盖了诉讼流程中的常见问题，以满足当事人的不同需求。“法院给我们提供了好多写材料和等号的座位，第一印象像是到了银行的‘VIP’区。”从南海黄岐跑来立案的王先生直言，每个座位都有平板电脑，可以自行查询诉讼指南，非常方便。

    高效▶▷“一站式”做流程“减法”

    去年11月，张先生驾驶车辆时因疏忽大意与行人刘先生发生碰撞，造成刘先生受伤，经交警部门认定，由张先生承担此事故的全部责任。然而，两人始终无法就赔偿问题达成一致，今年3月，刘先生来到南海法院立案准备起诉张先生。由于案件的标的额较小，且法律关系明确，诉调对接中心迅速启动诉前联调程序，委派佛山市保险行业协会的调解员参与调解。3天后，案件顺利办结，刘先生与张先生投保的保险公司代表签订调解协议书，并申请了司法确认。

    早在2008年，南海法院就推出了“诉前联调”服务，当时在全省走在前列。2012年，“诉前联调”在实际操作中的积极作用越发凸显，“诉讼服务中心”与“诉调对接中心”的“双中心”模式基本形成。

    “此次诉讼服务中心全面升级，我们进一步理顺了诉调对接的工作机制，让当事人享受到更直接的‘一站式’服务。”黄旭红表示，对调解不成的纠纷，及时启动小额速裁程序。对婚姻家庭、相邻关系、劳动争议等常见民事案件及小额债务纠纷的生效法律文书，还可由经验丰富的退休法官督促执行，让简易纠纷可以在诉调对接中心得到一杆到底的解决。

    同时，专业的社会调解力量已进驻到诉讼服务中心，“以后，自愿调解的当事人当日即可进行调解，法院当场作出司法确认，当事人所花的时间、费用相比此前都大大降低。”诉调对接中心相关负责人告诉记者，市民还可以在专家库中自主选择并预约调解专家进行调解。

    以诉讼服务中心为载体，构建多元化纠纷解决机制，一方面能使矛盾得到快速有效的解决；另一方面也可引导当事人选择最合适的渠道化解纠纷，从时间成本和经济成本上都减少了诉累。以2016年为例，南海法院当年就有944起纠纷进入诉前联调程序，其中调解成功373起，调解成功率达39.5%。

    贴心▶▷综合性窗口做服务“乘法”

    南海法院诉讼服务中心每年约接待群众4万多人次。仅在去年，立案登记各类案件48426宗，日均办理立案登记180件以上，工作量在全国基层法院中位列第14名。在繁重工作量的压力下，如何提高效率，更好地服务群众？

    据黄旭红介绍，中心旨在以“小项目”解决大问题。除了立案与调解两大块服务，中心还配置了义工服务、心理咨询、结算中心、生效盖章等窗口业务。同时，根据上级法院的要求设置12368诉讼服务热线，群众只需一键拨号，即可联系法官，切实解决反映普遍的“找法官难”问题。

    “婚姻家庭、劳动争议和交通事故，是我轮岗时接触到最多的咨询问题。不少当事人对法律程序存在一定的误区，其实他们的情况未必需要立案处理。”资深“义工律师”陈涛自2012年南海法院设置义工法律服务岗以来，便一直定期“驻扎”法院，为群众提供免费法律咨询服务。他表示，通过义工律师的专业意见，本来棘手的问题迎刃而解，解决了市民们的燃眉之急。

    至今，已有近60名像陈涛这样的法律专业人士轮流值班，免费为前来诉讼或咨询的群众解答有关法律问题，协助诉讼能力有限的当事人书写诉状。自该窗口设立以来，服务群众总计已超过50000人次。

    此外，在涉诉信访纠纷上，南海法院坚持做好人文关怀，引导信访群众理性表达诉求，切实为当事人解决困难。去年8月，南海法院积极借助社会力量，为因交通事故失去丈夫的刘女士争取到了公益担保，及时助其办理了财产保全手续，阻止被执行人转移财物，迫使其主动和解，支付了刘女士丈夫的赔偿金。

    “我在这案子上感受到了公平和正义。”刘女士一直十分感激法院为自己所做的努力。据介绍，公益担保这一模式也成为了南海法院的一项长效机制，“为当事人解决一些亟需解决的难题，积极寻求银行、保险公司等其他社会主体的参与，是我们的职责。”南海法院副院长杜广锵表示，中心的信访疏导区还设置了院长接待、律师参与化解涉诉信访岗等服务窗口，着力于切实为当事人化解矛盾、解决问题。

    “后台业务前台化、前台服务网络化、便民服务信息化，将开庭以外的庭审辅助业务统一集中在诉讼服务中心，向人民群众提供多元化、集约式的服务。”陈恩泽强调，南海法院将继续不断完善诉讼服务中心建设，建设更为高效、便民、快捷的为民服务平台，进一步提高司法为民的能力、质量与水平。