社会各方共建让出行更美好
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滴滴出行邀请专家学者、司机和乘客等代表齐来“把脉滴滴”。 |
在刚刚过去的国庆长假中，不少市民选择了外出旅游或者其他的休闲娱乐方式来度过，但是有部分人却还在坚守岗位，为大众的美好生活坚守岗位。处在整改期间的滴滴出行将“黄金周”过成了“整改周”，假期七天里，滴滴出行微信公众号保持每日一更的节奏，通过司机、乘客、专家等一系列意见征求会及多种渠道，征求各方建议，希望提高整改的针对性与满意度。
10月7日，正值国庆假期，在北京华润五彩城购物中心，滴滴出行CEO程维和总裁柳青带领管理团队上街，面对面与用户交流，深入了解用户体验和诉求，认真倾听用户在安全产品、客服改进等方面的批评和意见。据了解，在这个国庆假期，不光是在北京，在广州也举办了司乘意见征求会，接受来自司乘的批评和建议。在杭州等地，滴滴的员工也走上街头与用户交流，聆听更多用户的心声。
其实不只是上街征求用户意见的举措，在整个国庆假期滴滴方面都没有停歇，不仅如此，一次前所未有的“把脉滴滴”活动正在持续进行，各方积极共建目的只有一个：就是为了让大家的出行可以更美好。
用最坦诚的态度倾听各方声音
从9月4日宣布启动安全大整治开始，滴滴出行的一举一动可以说格外受到外界的关注，作为国内最大的移动出行平台，滴滴应该怎么改，如何让用户的出行更“美好”，成为了外界关注的焦点。
但是作为一个全新的领域，无论从安全性、便利性还是产品本身，移动出行还存在更多的可完善可改进的空间，需要更多的意见和建议来共同参与和推进。
滴滴出行在不断自我改进的同时，也深知聆听社会更多声音的重要性。据滴滴出行方面介绍，在国庆假期期间，“把脉滴滴”恳谈会意见征求会就在持续进行，滴滴出行邀请了专家学者、司机和乘客等代表齐来“把脉滴滴”，而滴滴CEO程维、总裁柳青、CTO张博等滴滴管理层也都无一例外地出席了恳谈会作为一线客服，收集各种批评和建议，并就一些困惑的问题进行了坦诚、深度的沟通与讨论，用最坦诚的态度聆听各方的声音。
“希望大家知无不言、言无不尽，一切意见和批评都会认真倾听。”在滴滴乘客代表意见征求会上，程维表达了自己的看法。而柳青也表示，到场的滴滴人员包括自己和程维要“少说多听”，各部门负责人都要认真记笔记领任务，希望大家直言不讳。
据了解，参加乘客代表意见征求会上的乘客代表中，有使用了滴滴5年的老用户，有其他领域安全产品负责人和专家，还有既是乘客又是司机家属双重身份的用户。会上，乘客代表们畅所欲言，结合各自的工作领域和亲身经历，围绕出行安全、服务体验、产品功能、客服处置、司机管理等方面提出了诸多建议和批评，同时也在诸如如何对待醉酒乘客、是否应该专门设置女性专车、如何提升客服的处置能力等具体问题上展开了热烈的讨论。
在专家意见征求会上，专家围绕如何完善安全管理体系、提高用户体验、推进合规化等问题，进行了深入的探讨。而在司机意见征求会上，司机师傅们畅所欲言，围绕如何完善平台规则、优化产品功能以及增强司机归属感等多个方面，也展开了激烈的讨论。
程维坦言，乘客代表们提到的问题很多都很深刻，原来滴滴发展太快，在这方面沉淀不够。同时也需要专家学者的把脉纠偏，需要全社会的帮助和共建。滴滴愿意虚心倾听社会各界的声音，持续进行公众意见征求并常态化，不断加强与监管部门、社会公众之间的信任关系，希望大家用最严苛的眼光监督和帮助滴滴。
程维还承诺，未来滴滴会在产品、技术、规则等各方面一起努力进步，将认真梳理专家学者们提出的所有批评和建议，逐步落实到各业务部门的实际工作当中。此外，滴滴方面也表示，滴滴在全国多个城市正陆续举行面向乘客、司机、专家学者、媒体等社会各领域的“把脉滴滴”意见征求会。公司管理层及各部门和各区域负责人将与大家司机乘客面对面倾听交流。
“通过召开座谈会来听取各界意见和建议，的确有助于找到解决安全问题的更多办法。”中国网络法律网首席法律顾问赵占领律师在接受南方日报记者采访时就表示，滴滴举行的类似意见征求会座谈会和线上意见收集等都是移动出行平台跟公众沟通的一种方式，让企业可以真正倾听来自一线的声音，再落实到产品和功能上去，也可以给予行业作为一个示范作用。
用实际行动构造“美好”出行需各方共建
在积极聆听各方声音的同时，滴滴出行也在不断地努力将意见和建议落到实处，用实际行动来构造更“美好”的出行。
据了解，从9月4日宣布安全大整治开始，滴滴出行就陆续针对产品和服务进行改进。针对公众对于深夜出行的担忧，滴滴出行在安全大整治之初，就率先主动下线整治，暂停一周的深夜服务，进行功能完善和安全整治，让用户们首先吃下了“定心丸”。
而作为安全整治七大措施之一，滴滴全平台司机安全培训计划也全面升级。从9月13日起，大陆地区所有滴滴网约车司机（快车、优步、优享、拼车、专车、豪华车），每天出车前均需进行安全知识考核，通过考核后方可正常接单。同时，巡游出租车司机也需通过相应的安全知识教育后方能使用滴滴接单。此举旨在提升司机在服务过程中的安全意识，从而更好地保障司乘双方的出行安全。
随后，滴滴安全整治工作持续推进，在加强安全运营保障的同时，滴滴持续认真学习交通部办公厅和公安部办公厅9月10日发布的《关于进一步加强网络预约出租汽车和私人小客车合乘安全管理的紧急通知》，并积极引导司机报名参加考试及车辆办证，推进网约车全面合规工作。
针对国庆长假出行需求高峰，滴滴出行不仅成立了长假应急保障工作指挥部，由程维任总指挥、柳青任副总指挥，成员包括各事业部和各城市负责人。而且还持续加强对司机的安全审核，要求无犯罪记录、通过三证验真，每日出车前须通过人脸识别；加强针对司机的安全知识宣导，提醒司机避免急躁、超速、超载和疲劳驾驶。
此外，为进一步满足公众安全出行的需求，全面落实企业安全生产和维稳主体责任及主管部门和检查组的整改要求，滴滴公司还对外表示，正积极筹备建立安全监督顾问委员会。据介绍，安全监督顾问委员会计划每年召开不少于五次会议，委员可通过专题研讨、项目函审、课题合作等方式参与共建，切实帮助滴滴进行平台治理、推动落实安全整改措施并给予专业意见和指导，安全监督顾问委员会的产出成果也将公布给社会公众。
在滴滴方面不懈努力地进行一系列的整改动作下，安全整治也已经取得了阶段性的成果。据滴滴公布的数据显示，自9月4日启动安全整治以来，在主管部门和检查组的整改要求及指导下，滴滴全力以赴投入安全建设，持续排查安全隐患，积极落实企业安全生产和维稳主体责任。在平台各项安全措施逐步落地的综合影响下，车内冲突率较一个月前下降了48%（日均每百万订单车内冲突数从52.2单下降至27.1单）。
与此同时，针对外界所诟病的客服方面，滴滴出行方面也积极进行优化。数据显示，自安全整改以来，滴滴安全应急客服团队人数已增加3倍。于9月底成立的“警方调证对接工作组”在长假期间7×24小时待命，在符合法律法规的前提下持续加快警方调证流程，全力保障高效应答，力争做好应急处置工作。目前，警方调查取证的需求中，针对所有提供警官证等有效证明材料、符合基本调证法律法规的需求，客服专项对接工作组最长不超过10分钟即可配合警方完成调证工作，未来滴滴将持续保持高效响应。
正如程维所言，作为带有公共服务属性的平台，滴滴还有很多不足，还有很多地方可以完善。但是用心聆听意见建议和真抓实干地落实，无疑将会让用户对滴滴更加放心，也会让移动出行更加美好。
而在业内人士看来，除了移动出行平台的不断改进外，公共服务属性也让平台的安全等问题需要多方共建才能够比较好地解决。“移动出行平台在安全整治方面自身要采取一些措施这个是肯定需要的，但是只靠移动出行平台单方面的话肯定还不能完全解决行业全部问题，因为有些问题需要多方协助才能解决。”赵占领坦言，在平台运营中遇到的很多问题其实是属于社会的问题，相对于安全问题本身，还有犯罪、人性等的问题，移动出行平台虽然无法完全杜绝，但可以尽量降低风险。在这些问题上滴滴作为平台并不能做到完全杜绝，只能尽量做到降低风险。撰文：叶丹
