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2013年8月5日 星期
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上半年保险消费投诉同比增55%
财险理赔难 寿险退保纠纷突出

    ●南方日报记者 高国辉

    今年上半年,保监会及各保监局接收各类涉及保险消费者权益的投诉总共9710件,同比增长54.35%;反映投诉事项10451个,同比增长54.78%,12378投诉维权热线成为保险消费者表达诉求的主要渠道。

    期间,实际办结投诉量9179件,办结率达94.53%,帮助消费者维护经济利益总计15721.96万元,给予有关公司罚款210.5万元处罚。但合同纠纷投诉诉求未解决的仍有2504件,涉及保险公司违法违规事项无法查实的有986件。

    财产险投诉集中在理赔和承保纠纷,如损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长、对续保费率不认可以及电话扰民等;人身险投诉主要是退保和承保纠纷,反映公司没有明确告知产品性质、预期收益不确定、退保损失、保单期限等重要合同内容。

    小公司亿元保费投诉量大

    上半年,保监会和各保监局收到涉及财产险公司的投诉3933件。其中投诉量居前5位的公司依次为:人保财险(847件)、平安财险(759件)、太保财险(426件)、阳光财险(310件)、国寿财险(172件),这5家公司投诉量总和占财产险公司投诉总量的63.92%。

    财产险公司每亿元保费投诉量平均值为1.20件/亿元,其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:利宝保险(7.53件)、渤海财险(6.29件)、天平车险(5.56件)、国泰财险(4.57件)、都邦财险(4.53件)、阳光财险(3.83件)、信达财险(3.68件)、永安财险(2.96件)、永诚财险(2.90件)、长安责任(2.62件)。

    上半年,保监会和各保监局收到涉及人身险公司的投诉5777件。其中投诉量居前5位的公司依次为:中国人寿(1448件)、平安寿险(715件)、新华人寿(678件)、泰康人寿(614件)、太保寿险(503件),这5家公司投诉量总和占人身险公司投诉总量的68.51%。

    人身险公司每亿元保费投诉量平均值为0.93件,其中亿元保费投诉量居前10位的公司依次为:中法人寿(116.67件)、泰康养老(30.43件)、正德人寿(8.33件)、瑞泰人寿(7.94件)、长生人寿(4.76件)、中新大东方(4.48件)、中英人寿(4.11件)、昆仑健康(3.44件)、恒安标准(3.00件)、国泰人寿(2.95件)。

    财产险投诉:理赔纠纷捆绑销售

    上半年,消费者投诉事项涉及财产险公司的共有4103个,其中,合同纠纷类投诉3852个,违法违规类投诉251个。

    财产险公司合同纠纷类投诉主要反映出三方面问题,一是理赔(给付)纠纷仍然突出。上半年理赔纠纷类投诉3055个,占财产险公司合同纠纷类投诉的79.31%,纠纷焦点仍然集中在损失核定争议、保险责任争议、理赔时效过长等方面。理赔纠纷投诉较多的公司是:人保财险(680个)、平安财险(550个)、太保财险(325个)。二是承保纠纷增长较多。上半年承保纠纷589个,同比增长70.23%,其中保费争议90个,同比增长47.54%,反映消费者对续保费率不认可、对公司未告知影响费率优惠的条件不满等;投保程序方面63个,同比增长142.31%,反映公司未经同意扣款、未及时送达保单、投保信息有误等问题。承保纠纷投诉较多的分别是:平安财险(170个)、人保财险(108个)、阳光财险(94个)。三是电销扰民投诉仍居高不下。上半年产险公司有213个投诉,同比增长95.41%。

    在违法违规类投诉中,各类销售违规188个,占财产险公司违法违规类投诉的74.90%,主要表现为拒保交强险,摩托车、拖拉机交强险搭售商业险等。

    人身险投诉:退保纠纷销售误导

    上半年,消费者投诉事项涉及人身险公司的共有6348个,其中,合同纠纷类投诉4083个,违法违规类投诉2265个。

    在合同纠纷类投诉中,有三类问题是消费者投诉的主要方面,与去年同期相比增幅较大。一是退保纠纷增幅大、占比高。上半年寿险公司退保纠纷1804个,占合同纠纷类投诉的44.18%,同比增长93.15%,主要表现在投保人对退保金额或退保扣除的费用存在争议。退保纠纷投诉较多的是:中国人寿(394个)、平安寿险(215个)、新华人寿(211个)。二是承保纠纷889个,同比增长98.88%,增幅较大,其中投诉公司未尽说明义务的较多,同比增长198.19%,主要反映公司在销售环节没有明确告知产品性质、预期收益的不确定性、退保损失、保单期限等重要合同内容,此类纠纷往往和退保纠纷、销售误导相关联。投诉较多的是:中国人寿(161个)、泰康人寿(62个)、平安寿险(60个)。三是电销扰民仍然较多,上半年有204个投诉,同比增长75.86%。

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