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没有一流的窗口服务 审改就难让市民受惠
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2013年8月5日 星期
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没有一流的窗口服务 审改就难让市民受惠

    ■顺德改革观察之八

    □张和鸿

    日前,广州一位律师要到顺德办理外资企业注册登记事宜。为避免来回“跑路”,他上网查询了有关顺德部门的窗口服务电话,希望通过事前咨询解决材料准备问题。但几通电话下来,却让这位律师颇为失望,拨打工商部门官网上的联系电话虽然可以接通,但却无人应答,他通过114拨打辗转联系到经济部门,电话有人接听,但却非专业人员,对业务不清楚,无法提供有效的咨询。

    虽然有关部门最终联系上了这位律师,并做了妥善解决,但这个律师咨询的过程起码透露出顺德行政服务改革存在三个“瑕疵”。

    首先是政府信息对外披露不足。为什么一个简单的咨询却无法得到有效回应?有关政府部门曾解释说,可能是这位律师打错了电话,因为大部门改革之后,部门职责很多,每个科室负责不同的业务,没有找对科室就无法提供有效的信息。

    其次是部门之间甚至科室之间都缺乏协同工作举措。不少部门甚至科室都只盯着自己的“一亩三分地”,接线人员无法为律师提供有效解答时,并没有提供必要的指引,帮助咨询者直接解决问题。

    第三是窗口服务的专业性不足。有关负责人说,由于外资注册表格太多,一时间没法在电话中讲清楚,只能引导咨询者去看网页,网页已经写得很清楚。也有负责人说,窗口人员负责的业务很多,偶尔离开岗位处理业务,接不到电话也是正常的。

    从政府的角度上看,这些问题不算什么,可能向来都是如此,解释也算是合情合理,但从市民角度来看却未必是这样。

    作为普通市民,甚至是一个不曾与顺德政府打过交道的外来人员,根本没有义务也没有必要去了解政府内部的科室设置和具体职能,他只想知道要怎么办才能解决与自己相关的问题,找错了科室错不在市民,而是政府没有提供足够清晰的信息指引,让市民可以便捷办事。

    其次,政府行政服务本身应是一个整体,很多普通市民并不很在意这个事项究竟由哪个部门来具体负责,在他们的眼中其实就只有一个模糊的“政府”的整体概念,任何一个窗口人员一个不经意的回答或细节都可能直接转化成为市民对政府服务的“不满意”。

    顺德行政审批制度改革已经启动了一年多,成效不可谓不大。在日常的媒体报道中,市民可以清楚明白地看到,顺德商事登记改革已经走在全省甚至全国前列,最快可以实现当场发证。但上述律师的个案却折射出顺德改革的一个较大“误区”:主要关注政府内部的整合,以为做好了内部流程整合,对市民的服务就会自然到位,市民就能够感受到改革带来的好处。

    很明显,事实并非如此。之所以会出现这种情况,最根本的是改革仍没有培育出良好的服务市民意识,真正打破政府机构传统的“以我为主”作风,走向“以市民为中心”。

    顺德区委书记梁维东此前曾讲过,行政审批改革是把改革的正能量真正释放给社会和市民的关键环节。这个环节最终的成果体现其实就在窗口服务上。如果不做好这最后一关,即使内部改革再完善,也只能是政府孤芳自赏而已,难以让市民真正享受惠。

    在如何做好整体服务上,政府更应该向企业学习。比如电信部门早已建立了统一对外热线,并通过各种渠道在社会上广为传播,用户只需要拨打一个号码基本可以解决各种咨询,还有针对每次咨询接听服务,都实施实时录音,一方面可避免与客户的争议,另一方面也有利于督促客服人员改善服务水平。在倡导建设服务型政府的今天,顺德更应尽快补齐这一“短板”。

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