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第B02版:3C周刊

海尔应对失策教训深刻

2013-10-24

    潜望 镜

    http://blog.sina.com.cn/qianwj

    海尔三度发出的声明都强调了自身产品没有问题,为什么外界对其还是有质疑?我个人觉得与企业的危机处理方式有关。海尔若是一开始就“放低身段”,主动寻求检查相同型号产品,解析技术细节,检测设计是否合理等,而不是迟迟发一份冷冰冰的声明,公众的误解和质疑会不会就要少很多呢?

    江西两个女童惨死洗衣机的案件,自发生就引发了各方的关注,尤其是让许多家有小儿的父母揪心。

    案发之初,在媒体报道中看到女童家长各种“诡异”的行动,比如发现女童死于洗衣机没有及时报案而是匆忙找人掩埋尸体,清洗了洗衣机内的血迹,到了第三天为咨询洗衣机厂商赔偿问题才报警,等等,这些都不免让人联想到家长是不是重男轻女的思想而对孩子下了狠手,也不能怪网友们“不惮以最坏的恶意揣度别人”,实在是家长的举动太不符合常理。也有怀疑是洗衣机存在质量问题,不过海尔发出了声明称,“根据公司的产品设计原理和性能分析,在媒体报道中的条件下,海尔洗衣机不可能发生转动”。一时间“真凶是谁”成为迷局。

    上周,江西警方对这一案件有了定论,排除他杀,警方认定死因“符合在洗衣机桶内高速旋转状态下受体位和旋转加速度作用致胸廓运动与心肺功能障碍而死亡”。闻者唏嘘不已,感慨着女童的父母监护责任的失守、对孩子安全的忽视导致了悲剧的发生,一边想着要看好自家孩子的同时,一边有人又发问“海尔的洗衣机真的没有问题吗”。

    海尔三度发出的声明都强调了自身产品没有问题。其中一份声明称,早在9月24日,海尔就向警方书面提出,将涉事洗衣机送交第三方权威机构进行性能鉴定。警方告知,经警方对比测试,洗衣机没有问题,不需鉴定。

    为什么外界还是对海尔有质疑。我个人觉得与企业的危机处理方式有关系,在被公众知悉涉事洗衣机是海尔品牌之初,海尔的应对方式就失掉了先机,有人也许会说“当时一团乱麻,公众也并非都是理性的,海尔多说多错”,但海尔若是一开始就“放低身段”,主动寻求检查相同型号产品,解析技术细节,检测设计是否合理等,而不是迟迟发一份冷冰冰的声明,公众的误解和质疑会不会就要少很多呢?

    还有,在警方公布的“通过侦查实验证实,两个类似死者身高和体重的小孩,能够进入与本事件中同品牌同型号的洗衣机内桶中,并能自行关上洗衣机盖,内桶负重30公斤时,启动脱水程序,洗衣机能正常运行”,与此前第一份声明中“根据公司的产品设计原理和性能分析,在媒体报道中的条件下,海尔洗衣机不可能发生转动”存在的矛盾之处,海尔也没有及时说明,让公众质疑声再起,“究竟设计是不是存在缺陷”。

    所以,哪怕不是产品本身的问题,海尔在这次事件中品牌形象受到损害,海尔也是没得喊冤的。

    这次的事件,也给其他家电企业上了一课,除海尔在事件中的遭遇和应对提供了教训外,也给家电企业敲响要加强安全设计的警钟。尽管现在家电产品都会在说明书或者产品上强调安全责任,但对于儿童这些还远远不够的,未来厂商在产品安全设计方面应该要想得更多,更加人性化,比如有异物或者超重物体进入时洗衣机能够自动切断电源等,或许类似的悲剧就不会再发生,家电企业的麻烦也少一些呢。

    钱玮珏

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