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第PC01版:清远观察

专家说法:

关键在于快速解决 热点难点焦点

2013-10-24

    对于清远热线整合,并将热线外包的做法,深圳市委党校专家王冲在接受南方日报记者采访时认为,清远的这种做法具有现实意义和探索价值,但也应注意加强监管。他说,通过服务外包等形式实现政府向民间购买服务是一种趋势,在降低行政成本、为群众提供方便快捷服务等方面意义重大。但热线电话涉及公共利益,其服务质量和成效如何,又涉及党群、政群关系。因此,应加强外包服务监管,完善流程,通过探索总结早日形成经验。

    如何实现热线电话“化零为整”后的最大效应?王冲建议12345热线应实行24小时人工服务。首先,按照“统一受理,分级负责,归口办理,权责明晰”的模式,确保受理-办理-反馈等各个环节运行顺畅,发挥实效,就必须建立科学、完整、闭合的制度体系,通过健全完善管权、管事、管人的各项规章制度,形成热线效能发挥的良性运转机制。

    其次,要坚持“互联互动,便民高效”的原则,快速解决群众反映强烈的热点、难点和焦点问题。此外,热线整合后还要加强对呼叫中心前台工作人员的监督;加强对热线成员单位监督检查,充分发挥服务热线的“监督岗”作用。

    “有些城市在热线整合前,对群众反映的问题,有关部门相互推诿,问题迟迟得不到解决现象普遍存在。热线整合后,这些现象都得到了有效遏制,成效明显”。王冲说。

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