上一版 下一版

第AC04版:中山观察

增便民设施开绿色通道 指定人员审核客户身份

银行上门服务 方便老弱病残

2013-10-24

    银行针对老弱病残群体推出多项贴心服务。王云 摄

    近日,重病老人到银行网点取款致猝死的事件,引发社会各界关注,也给银行敲响了警钟。为此,南方日报特邀请中山部分银行业内认识,针对老弱病残等特殊客户的人性化服务,探讨相应的管理方法和便民服务措施。

    ■特邀嘉宾

    宁瑜:广发银行中山分行办公室高级行政经理

    黄冬云:建设银行中山分行企业文化与服务管理部经理

    古文威:工商银行中山分行办公室副主任

    南方日报记者 覃素玲通讯员 周昊 詹学朋 古文威

    关键词:便民措施“老弱病残”群体可享绿色通道

    南方日报:在中山各家银行中,是否有针对老弱病残等特殊市民提供的便民措施?

    古文威:对此类特殊服务,银行会特事特办,有相应的绿色通道予以办理。

    宁瑜:对的。我们银行各网点门口会设置人工辅助标识,标识中标注有该网点联系电话,当特殊人士来到网点门前遇到楼梯等障碍,可直接拨打网点电话,网点工作人员将第一时间到门口进行协助。各网点大堂经理也会根据实际情况指引特殊人士到残疾人窗口或VIP窗口办理业务,更方便快捷。

    黄冬云:日前我们针对老弱病残等特殊客户群体制定多项贴心的便民服务措施。比如,在全市网点张贴无障碍服务电话标识,当老弱病残客户在办理业务有困难时可拨打电话寻求帮助,网点将安排工作人员协助其完成业务的办理,并可安排优先叫号。

    宁瑜:针对老年人等特殊人士,根据实际情况还可以安排会讲方言的窗口柜员与其沟通,同时语速会注意放慢。为方便聋哑人士办理业务,部分网点提供手语沟通服务。

    关键词:制度设计上门核实后可委托办理

    南方日报:老人取款猝死事件,引起了市民对银行最为诟病的服务问题,对此,各大银行是否应加强“人性化”的制度设计?

    黄冬云:我们会定期对银行业典型负面服务案例进行总结分析,做到以案为戒。建行已在各网点配备及新增了一批便民设施,包括供客户使用的点验钞设备、便民箱、手机加油站、雨伞架、饮水机具、自助设备服务指引、停车指示牌、公示残疾人服务热线等。

    宁瑜:针对老年人还可以根据客户的实际需求进行设计配置,一般情况下会着重理财期限长、风险低、有较固定收益的产品,如定期、国债、部分理财产品等,以满足客户保值的需求,且不用经常到银行办理手续,比较方便。理财产品的购买一般都需要确认本人意愿,如遇特殊人士,根据实际情况可提供上门服务。

    南方日报:在实施便民措施的过程中,遇到难以执行的情况,如非本人取款等银行该如何处理?

    古文威:工行早在几年前就对特殊客户、特殊业务场景下的个人金融服务发布了正式指引。对于一些不得委托他人代办但因客观条件导致客户本人无法亲自办理(如老弱病残等)的个人业务,可由网点指定员工即非业务处理人员,上门核实客户身份,确认客户业务的真实性。然后由客户出具业务委托书或授权书,明确委托人与被委托人的关系,由被委托人代办。

    黄冬云:对于制度规定必须本人办理,而户主因重病症等无法亲自前来柜台而需代办人办理的挂失、密码修改等业务的,该分行将在风险可控的情况下提供上门服务,做到“服务方式无距离,服务流程无障碍”。

打印本页


图集推荐

南方日报

AC04:中山观察