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第SC04版:深圳观察

第三季度服务类投诉量增逾一倍

手机流量投诉同比增九成

2013-10-24

    南方日报讯 (记者/昌道励)手机上网流量爆表,汽车质量问题多发,婚介机构虚假宣传……市消委会昨日发布的今年第三季度(7月1日-9月30日)投诉情况分析报告显示,手机上网流量问题、汽车消费类投诉问题、婚姻中介纠纷成为本季度的投诉热点。

    记者了解到,今年第三季度,市、区两级消委会共受理消费者投诉8039宗,比2012年第三季度的5282宗增长52.2%,其中服务类投诉占投诉总量的63.95%,增长117.93%,为消费者挽回经济损失1014万元,其中消费者因商家欺诈行为得到加倍赔偿7609元。

    报告显示,共计4226宗投诉,经过市消委会移转给消费争议和解示范企业后,双方达成和解,占投诉总量的52.57%,比上半年的37.84%大幅增加。

    据了解,为进一步提升消费者投诉受理服务质量,市消委会制定了新的《投诉业务工作规范》,重点在投诉咨询受理、和解、调解、统计分析等方面做出了详细的规定,特别是在接单2个工作日内必须通知消费者、5个工作日内完成和解、10个工作日内完成调解等。

    通信▶▷

    【投诉情况】手机流量资费纠纷突出

    移动电话服务类投诉在第三季度有了大幅度增长,投诉共643宗,比去年同期大幅增长近五成。消费者反映的问题比较集中,营销合同纠纷占38%、售后服务占20%、服务质量占12%、价格纠纷占10%。

    据了解,消费者对通信行业的投诉主要集中在资费不透明、不公平交易、宣传不真实、承诺不兑现及消费争议难解决5个方面。造成上述投诉的主要原因包括通信企业收费透明度低、消费者与企业的信息不对称、知情权屡屡受侵害。

    在今年第三季度,手机上网流量资费类纠纷问题突出,涉及此类问题的投诉118宗,比去年同期增长93.44%。报告显示,问题产生的主要原因包括手机内置同步功能持续消耗流量;非网络应用中的广告,通过联网进行下载和更新,侵吞流量;部分游戏和软件暗地搜集用户机型、地理位置等个人信息,造成流量浪费。

    【案例分析】手机现158M异常流量扣费

    今年9月11日,姚女士发现手机出现158M的异常上网流量扣费。由于运营商不肯提供详细上网证明,姚女士只好向市消委会投诉。市消委会接到投诉后,及时与运营商联系,要求运营商提供证据。经运营商核实,姚女士的手机于9月11日上网耗费流量158M,但因保护个人隐私及信息安全,运营商无法提供更加具体的上网记录。考虑到姚女士此前并未出现过这类问题,且该数据量过于异常,市消委会建议消费者检查自己手机的使用情况,安装相应的监控软件,并协调运营商减免了异常的流量费用。

    【消费提示】需要时才开启网络连接

    市消委会建议,消费者应在需要时才开启网络连接。由于手机系统一般在默认情况会开启自动同步功能,若消费者在手机上更新邮件、日历、联系人数据,手机会自动同步到服务器上,从而产生大量数据流量。

    消费者还可以自己配置上网“黑、白名单”,决定哪些软件可以连接网络,禁止浏览器载入图片、使用地图模式,避免产生不必要的流量。消费者还可安装流量监测软件,设定免费流量值和提醒值后,如遇此类流量费用纠纷,流量监控结果也可以作为证据进行维权。

    汽修▶▷

    【投诉情况】近半投诉为汽车质量问题

    在第三季度的汽车类消费投诉共248宗,同比增长53.38%,汽车质量、营销合同、售后服务问题成为汽车消费投诉的三大热点。

    其中,质量投诉占投诉量的43%,主要为发动机、刹车系统、变速器、轮胎质量问题,多发生于售价20万元以下的汽车。营销合同履约的投诉则占38%,较突出的问题为经销商无法兑现合同承诺、夸大汽车产品的性能和参数、隐瞒新车曾发生过的事故或存在的瑕疵、订金约定不明确、出现问题后订金不予退还等问题。售后服务方面的问题则集中在收费过高或无收费标准、过度维修等现象。

    【案例分析】车窗升降失灵4S店拒修

    2011年8月24日,王先生于在光明新区公明大兴宝典汽车有限公司4S店购买了一辆雪佛兰新赛欧。今年1月份,王先生发现汽车常出现问题,便联系4S店解决。4S店几次维修解决了部分问题,但对于副驾驶室玻璃升降失灵问题,4S店则以无法检测到该现象为由,不予维修。

    光明新区消委会接到投诉后,立即联系双方了解情况。4S店表示,确实没有发现升降失灵的现象,如果更换马达、线路等零件,厂家不会同意,4S店会产生经济损失。

    深圳市汽车维权专家小组的专家表示,该故障属于偶发故障,很难判断出故障点所在,只能通过对玻璃升降系统各部位进行一一检测才能发现故障点,但目前汽车行业并没有要求商家必须检测的规定。经光明新区消委会多次调解,商家最终进行全面检测予以维修。

    【消费提示】“三包”规定将提供法规支持

    市消委会建议,消费者在购买汽车时应首先选择正规、有汽车销售资质的经销商,并签订详细约定各项权利义务的销售合同。需要更换配件时,应查看配件的相关信息,了解其是否是正规来源的配件,质量是否有保障。

    市消委会呼吁汽车销售行业增加透明度,加强对汽车驾驶、维护、修理等方面的宣传力度。此外,汽车“三包”规定于2013年10月份正式实施,对目前现有的汽车类投诉处理将提供极大的法规支持。

    婚介▶▷

    【投诉情况】多因服务效果等产生纠纷

    今年第三季度,中介类投诉共104宗,比去年同期增长76.27%,其中婚姻中介类投诉55宗,同比增长103.7%,占中介类投诉总量的52.88%。

    记者了解到,目前婚介机构消费纠纷,往往是因为消费者和婚介机构因为服务质量、效果和收费标准等问题产生纠纷,对于此类纠纷,对于事实认定、取证,如何认定欺诈以及后续是否可以退费等情况,消费者往往是比较弱势的一方。

    【案例分析】入会后离婚未果难退款

    今年6月,刘女士打算与丈夫离婚。虽仍为已婚身份,她却迫不及待地在一所婚姻介绍机构——新良缘文化传播中心缴纳6000元入会费,并签订了一份婚介合同。新良缘公司表示,刘女士离婚后补齐证件即可为其介绍对象。后来,刘女士离婚未果,要求新良缘公司退还6000元入会费,却遭到拒绝。

    罗湖区消委会受理该投诉后认为,消费者在正式离婚前就去婚介机构接受服务,自身存在一定过错。该婚介中心在未核实消费者离婚证的情况下与其签订合同,违反了婚介行业基本的职业道德操守。双方所签订合同的基本条件都不存在,故合同未成立,婚介中心应返还投诉方相应费用。最终,该婚介公司退还5000元。

    【消费提示】将婚介承诺写入合同

    市消委会提醒消费者,目前大多数婚介机构还是存在虚假宣传、扩大宣传的嫌疑,不要轻易相信婚介机构的广告。消费者与经营者签订正规合同时,须核实公章真伪。签合同前查看合同条款,包括介绍对象的层次、组织活动的形式和次数等。不能仅仅听信婚介公司工作人员的口头承诺,而要把这些承诺都写入合同。

    另外,服务费数额、性质、收费包含的项目要约定清楚,并仔细查看合同是否存在经营者故意规避责任的条款,以及消费者合理解除合同的条件是否具备。交费后,消费者需要经营者提供正规的发票,并予以留存。

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