惠州供电立体式优质服务构建全方位客户服务体系
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惠州供电营业厅的客服人员在为客户演示自助服务终端的使用方法。 |
当下的中国经济,正在经历一场新的变革:从工业型经济向服务型经济快速转换。
换句话说,工业化时代的大批量生产给人们带来了物质上的满足,未来更多的价值创造则将来源于“服务”二字。
对于供电企业而言,在由过去的生产型企业过渡到管理型企业之后,接下来,也必然是向服务型转变。
近些年来,身处“惠民之州”的人们,在办理供电相关业务时,或许就感受到了这样的点滴变化。
营业厅里,面带微笑的引导员总是主动帮忙填单,综合业务一站式办妥;95598热线中,客服人员总是不厌其烦地解答所有问题;故障现场,电力抢修队伍总是能及时到达;居民家门口,即使下了班也能通过自助设备完成缴费……
的确,仔细回想,我们都能发现,来自惠州供电的每一项服务总是那么地及时、贴心,就如同穿越城乡的万千“银线”,电网建设到哪儿,服务就延伸到了哪儿。
近年来,惠州供电局紧抓优质服务的生命线,在不断夯实电网基础的同时,通过创新服务手段、拓展服务内涵,构建起了一个全方位、立体式客户服务体系,当好用户身边的贴心“电管家”,为惠州经济社会发展提供了安全可靠的电力保障,点亮了万家灯火。
文/图:张昕 李怡
A.协同作业提质增效
每个部门都有“客服工程师”
供电服务既是保证电力安全的重要一环,也是电力企业与客户之间的特殊纽带。好的服务有赖于好的管理。
在如今的惠州供电局,有个颇为奇特的现象:每个部门都设立了一个名为“客服工程师”的岗位,专门负责处理和协调客户服务方面的工作。
也许有人会问,客户服务工作不是有客服部门负责吗?为什么其他部门也要干这样的“分外事”?
其实不然。
在惠州供电局的管理层看来,客服无小事,人人都应担起客户经理的职责,而建立“客服工程师”的管理机制,也正是看到了以往工作中存在的一些弊端。
过去,要是某个部门接到了客户的问题诉求,本部门能解决的则直接解决,若是碰到难以解决或是涉及多部门的问题,就会变得“无从入手”,“最简单粗暴”的方式便是交由客服部门协调处理。
如此来回往复的结果只有一个:客户的诉求得不到及时解决,服务效率低下。
为打破部门间的“壁垒”,惠州供电局制定并完善了客户需求传递、服务协同和服务评价三大机制,通过资源优化配置,以“协同作战”为要求,提升服务效率。
也正是基于此,“客服工程师”应运而生。只要接到客户问题反馈,由各部门的“客服工程师”调动本部门力量协同处理,并成立专门的工作小组,同时,还因此衍生出了每月的一项例会——客户全方位服务管理委员会会议。
有了服务协同化机制,收获的成效也是十分明显的。
以往由不同部门分别操作的单一作业(如需安排停电等),如今,在统筹协同机制之下,采取多单位集中力量联合施工,可快速高效地一次完成停电计划内的工程、业扩、设备缺陷及隐患处理等工作,从而达到减少停电次数、提高供电可靠性的目的。
除了创新“协同作战”机制,在故障抢修方面,惠州供电局近年来也积极采用技术、管理手段提高故障抢修效率。
其中,该局目前启用的快速复电系统中,客服人员接到客户报障热线后,会下单到具体供电所,抢修人员接到工单后与客户联系,抢修完成后再回单,严格对单考核。
B.服务迈进“互联网+”
立体式渠道构造贴心服务平台
毋庸置疑,稳定、高效、优质的供电服务,是电力企业赖以生存和发展的基础。
近年来,惠州供电局通过积极拓宽服务渠道,构建起了涵盖实体营业厅、24小时自助营业厅、95598供电服务热线、网(掌)上营业厅、微信等多种公众服务平台,打造了一个多元化、立体式的客户服务体系。
对于惠州用户来说,在有任何供电服务需求时,都能从各种服务平台中找到自己习惯和适合的方式,随时随地享受优质便捷的供电服务。
如今,只要走进惠州供电局遍布各县区的营业厅,很多人前去办理业务的市民,都会被这样一个画面所感染:主动走来的引导员面带微笑,在其指引下,很多时候市民只需输下密码、“叹叹”空调便能办好业务。
除了引导员,各营业厅里的窗口工作人员也都是“多面手”,他们每个人都熟练掌握了业扩、业务变更、收费、咨询等各项用电业务知识和办理流程,让每一位来到营业厅的用户,只需排一次队,就能把想办的都办好。
只要客户有服务需求,就要想方设法去满足。
随着移动互联网和电子商务的蓬勃发展,当下的“互联网+”时代,人们的生活方式和生活习惯开始发生了较大变化,而惠州供电服务也在与时俱进。
2013年,惠州供电局努力探索网络服务形式,先后开通官方微博、在线客服和微信公众账号等服务渠道,搭上了信息化服务的快车。
眼下,若是想要办理用电业务或者缴电费,用户只需掏出手机关注“广东电网”的官方微信便可实现;很多时候,用户只需动动指尖,就可通过网络轻松办理各项业务,以去年5月开通的网上营业厅和微信报装用电“远程受理”服务为例,用户不用再跑营业厅,在家就能用远程办理用电申请或变更等业务,大大节约了业务办理时间。
“线上+线下”服务渠道的不断拓宽,惠州供电局也实现了24小时提供不间断贴心服务的目标。
C.服务就在身边
客户经理“走进寻常百姓家”
过去,在不少人眼里,似乎只有大企业、医院、学校等关乎民生的大客户、重要用电户才会配备供电客户经理,如今,客户经理们也开始走进寻常百姓家。
印象中,凡是遇到用电方面的问题,很多人的第一反应是通过拨打95598供电服务热线寻求帮助,通常情况下,客服人员会将客户反映的问题形成工单转给客户经理,客户经理查找到相关原因并进行处理后,再回填工单,从而形成一个闭环管理。
从今年年初开始,惠州供电局讲“客户到客服再到客户经理”的服务模式,直接简化为了“客户到客户经理”的“点对点”模式,称为“客户经理制”。
来自惠州供电局的统计,目前惠州全市面向低压居民用户的供电客户经理有905人,按片区网格化划分明确了每位客户经理的“服务”范围。
若以全市178万(低压)用户计算,每位客户经理平均要同2000户用户开展“点对点”的服务,而考虑到工作量较大,客户经理基本上是由抄表员兼任,他们除了每月负责辖区内的抄表工作外,其他时间基本上都在帮助用户解决大大小小的用电问题。
按照客户经理的工作机制,走访服务中,他们都会把自己的手机号留在电表箱上,或是直接派发名片给用户,一旦有用电问题,用户就可以马上“直拨”电话,相较于95598热线的“转交”,能更快更有针对性地解决问题。
除了及时的“点对点”服务,供电客户经理们还会不定期“上门拜访”,特别是遇到一些重大业务变化,如电价调整时,他们都会主动上门进行告知解释。
值得一提的是,即使是一些偏僻农村地区,也有惠州供电客户经理们的身影,他们不仅为客户提供各种供电服务,还热情为山区孤寡老人代买灯泡、日用品等,为用户提供了职责以外的工作。
因为服务在身边,架起了普通用户和供电企业之间桥梁的载体,不再只是感觉上“遥不可及”的网上营业厅、微信等,而是“近在咫尺”的供电客户经理。
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