惠州供电立体式优质服务构建全方位客户服务体系

当下的中国经济，正在经历一场新的变革：从工业型经济向服务型经济快速转换。

换句话说，工业化时代的大批量生产给人们带来了物质上的满足，未来更多的价值创造则将来源于“服务”二字。

对于供电企业而言，在由过去的生产型企业过渡到管理型企业之后，接下来，也必然是向服务型转变。

近些年来，身处“惠民之州”的人们，在办理供电相关业务时，或许就感受到了这样的点滴变化。

营业厅里，面带微笑的引导员总是主动帮忙填单，综合业务一站式办妥；95598热线中，客服人员总是不厌其烦地解答所有问题；故障现场，电力抢修队伍总是能及时到达；居民家门口，即使下了班也能通过自助设备完成缴费……

的确，仔细回想，我们都能发现，来自惠州供电的每一项服务总是那么地及时、贴心，就如同穿越城乡的万千“银线”，电网建设到哪儿，服务就延伸到了哪儿。

近年来，惠州供电局紧抓优质服务的生命线，在不断夯实电网基础的同时，通过创新服务手段、拓展服务内涵，构建起了一个全方位、立体式客户服务体系，当好用户身边的贴心“电管家”，为惠州经济社会发展提供了安全可靠的电力保障，点亮了万家灯火。

文/图：张昕 李怡

A.协同作业提质增效

每个部门都有“客服工程师”

供电服务既是保证电力安全的重要一环，也是电力企业与客户之间的特殊纽带。好的服务有赖于好的管理。

在如今的惠州供电局，有个颇为奇特的现象：每个部门都设立了一个名为“客服工程师”的岗位，专门负责处理和协调客户服务方面的工作。

也许有人会问，客户服务工作不是有客服部门负责吗？为什么其他部门也要干这样的“分外事”？

其实不然。

在惠州供电局的管理层看来，客服无小事，人人都应担起客户经理的职责，而建立“客服工程师”的管理机制，也正是看到了以往工作中存在的一些弊端。

过去，要是某个部门接到了客户的问题诉求，本部门能解决的则直接解决，若是碰到难以解决或是涉及多部门的问题，就会变得“无从入手”，“最简单粗暴”的方式便是交由客服部门协调处理。

如此来回往复的结果只有一个：客户的诉求得不到及时解决，服务效率低下。

为打破部门间的“壁垒”，惠州供电局制定并完善了客户需求传递、服务协同和服务评价三大机制，通过资源优化配置，以“协同作战”为要求，提升服务效率。

也正是基于此，“客服工程师”应运而生。只要接到客户问题反馈，由各部门的“客服工程师”调动本部门力量协同处理，并成立专门的工作小组，同时，还因此衍生出了每月的一项例会——客户全方位服务管理委员会会议。

有了服务协同化机制，收获的成效也是十分明显的。

以往由不同部门分别操作的单一作业（如需安排停电等），如今，在统筹协同机制之下，采取多单位集中力量联合施工，可快速高效地一次完成停电计划内的工程、业扩、设备缺陷及隐患处理等工作，从而达到减少停电次数、提高供电可靠性的目的。

除了创新“协同作战”机制，在故障抢修方面，惠州供电局近年来也积极采用技术、管理手段提高故障抢修效率。

其中，该局目前启用的快速复电系统中，客服人员接到客户报障热线后，会下单到具体供电所，抢修人员接到工单后与客户联系，抢修完成后再回单，严格对单考核。

B.服务迈进“互联网+”

立体式渠道构造贴心服务平台

毋庸置疑，稳定、高效、优质的供电服务，是电力企业赖以生存和发展的基础。

近年来，惠州供电局通过积极拓宽服务渠道，构建起了涵盖实体营业厅、24小时自助营业厅、95598供电服务热线、网（掌）上营业厅、微信等多种公众服务平台，打造了一个多元化、立体式的客户服务体系。

对于惠州用户来说，在有任何供电服务需求时，都能从各种服务平台中找到自己习惯和适合的方式，随时随地享受优质便捷的供电服务。

如今，只要走进惠州供电局遍布各县区的营业厅，很多人前去办理业务的市民，都会被这样一个画面所感染：主动走来的引导员面带微笑，在其指引下，很多时候市民只需输下密码、“叹叹”空调便能办好业务。

除了引导员，各营业厅里的窗口工作人员也都是“多面手”，他们每个人都熟练掌握了业扩、业务变更、收费、咨询等各项用电业务知识和办理流程，让每一位来到营业厅的用户，只需排一次队，就能把想办的都办好。

只要客户有服务需求，就要想方设法去满足。

随着移动互联网和电子商务的蓬勃发展，当下的“互联网+”时代，人们的生活方式和生活习惯开始发生了较大变化，而惠州供电服务也在与时俱进。

2013年，惠州供电局努力探索网络服务形式，先后开通官方微博、在线客服和微信公众账号等服务渠道，搭上了信息化服务的快车。

眼下，若是想要办理用电业务或者缴电费，用户只需掏出手机关注“广东电网”的官方微信便可实现；很多时候，用户只需动动指尖，就可通过网络轻松办理各项业务，以去年5月开通的网上营业厅和微信报装用电“远程受理”服务为例，用户不用再跑营业厅，在家就能用远程办理用电申请或变更等业务，大大节约了业务办理时间。

“线上+线下”服务渠道的不断拓宽，惠州供电局也实现了24小时提供不间断贴心服务的目标。

C.服务就在身边

客户经理“走进寻常百姓家”

过去，在不少人眼里，似乎只有大企业、医院、学校等关乎民生的大客户、重要用电户才会配备供电客户经理，如今，客户经理们也开始走进寻常百姓家。

印象中，凡是遇到用电方面的问题，很多人的第一反应是通过拨打95598供电服务热线寻求帮助，通常情况下，客服人员会将客户反映的问题形成工单转给客户经理，客户经理查找到相关原因并进行处理后，再回填工单，从而形成一个闭环管理。

从今年年初开始，惠州供电局讲“客户到客服再到客户经理”的服务模式，直接简化为了“客户到客户经理”的“点对点”模式，称为“客户经理制”。

来自惠州供电局的统计，目前惠州全市面向低压居民用户的供电客户经理有905人，按片区网格化划分明确了每位客户经理的“服务”范围。

若以全市178万（低压）用户计算，每位客户经理平均要同2000户用户开展“点对点”的服务，而考虑到工作量较大，客户经理基本上是由抄表员兼任，他们除了每月负责辖区内的抄表工作外，其他时间基本上都在帮助用户解决大大小小的用电问题。

按照客户经理的工作机制，走访服务中，他们都会把自己的手机号留在电表箱上，或是直接派发名片给用户，一旦有用电问题，用户就可以马上“直拨”电话，相较于95598热线的“转交”，能更快更有针对性地解决问题。

除了及时的“点对点”服务，供电客户经理们还会不定期“上门拜访”，特别是遇到一些重大业务变化，如电价调整时，他们都会主动上门进行告知解释。

值得一提的是，即使是一些偏僻农村地区，也有惠州供电客户经理们的身影，他们不仅为客户提供各种供电服务，还热情为山区孤寡老人代买灯泡、日用品等，为用户提供了职责以外的工作。

因为服务在身边，架起了普通用户和供电企业之间桥梁的载体，不再只是感觉上“遥不可及”的网上营业厅、微信等，而是“近在咫尺”的供电客户经理。