只想让客户早点用上电

    我是2006年11月进入南方电网广东东莞东北区供电局桥头供电服务中心工作的，多年来先后在抄表班、营业部、客户服务班等不同的岗位历练成长。

    推行网格化经理服务工作是供电部门优化电力营商环境的重要抓手。我所在东莞市桥头镇分为20个供电网格，每个网格配备有专门的网格经理，我们是客户用电全过程“一站妥”的重要渠道，客户有任何关于用电的问题都可以通过网格经理来解决。我担任的就是桥头镇住户规模最大、运维设备最多的商住小区—石竹山水园社区的网格经理。由于和大家打交道比较多，现在石竹山水园社区的居民和商户都觉得我是自家人，都叫我“辉哥”。

    一般社区有3000-4000个客户，而我所负责的石竹山水园社区占地有80万平方米、18个台区、5500多个客户。在这个小区里，有不少的小微企业和个体户，每次办理业扩报装等业务的时候，我都会尽力帮他们以最快的速度办好，只想他们早点用上电。长期跟他们打交道，我知道他们经商都不容易，早一天用上电，就可以早一天营业，也能早一天赚到钱。

    说到优化电力营商环境，尤其是降低客户用电成本和办理业务时间这方面，我们下了不少功夫。比如针对业扩报装业务的办理，记得我们在早些年的时候就推出了“三免”措施：客户免填单、供电方案免审核、设计图纸免审核。今年，我们进一步加大了力度，又开启了“三零”服务通道：零上门、零审批、零投资。所谓零上门，也就是客户可通过手机APP、网站等多渠道提出用电需求，我们上门服务，无须客户往返营业厅；零审批，即精简高低压业扩报装环节，实行绿色通道免审批服务；零投资，即投资建设外线工程至客户红线，让客户切实感受到我们的用心服务。现在，我们的业扩报装环节减少到了中压3个环节、低压2个环节，低压非居民客户平均接电时间缩短到了1.5个工作日以内。

    之所以发生这样的变化，我们主要是做了三件事情来提质增效。首先是对业务班组进行了融合，原来的很多环节就变成了内部处理，很多原来可能要流转两个部门的业务，现在可以在1个部门内部流转完成。这样一方面使办事流程环节减少，一方面也大大加快了业务办理的速度。

    其次是推广业务远程办理渠道。我们着重推广可以远程办理业务的APP、网上营业厅、公众号等工具。让客户可以自主地通过远程渠道去办理预受理和资料上传的流程，改变过去可能需要集齐资料到营业厅现场办理业务的模式，帮客户节约时间和资源。

    现在客户只需要将一些基本的资料完善后，我们就直接进入最后的现场勘查和装表接电环节，网格经理会带上资料清单到现场去收取剩余的资料。

    此外，每个用电客户的电表上都贴有网格经理的联系电话，客户如果想办理业务，可以直接打电话联系属地的网格经理，网格经理就会上门服务。

    通过这几个举措可以让客户一次都不用跑，更多的是由我们这些网格经理去跑，那么大家办电就能够更省时、更高效。

    ■电力知多D

    之“获得电力流程+获得电力耗时”

    一、简化业扩流程，改善客户体验

    持续优化用电报装流程，减少资料填写，精简审批流程，中压业扩流程从5个环节优化至3个环节，低压业扩流程从3个环节优化至2个环节。

    二、免填免审，供电方案一日复

    全面推行办电“三免”服务，包括：用电申请免填单、标准化供电方案免审批、标准化设计免审查。全省首创“一日答复供电方案”业扩服务模式，通过简化供电方案，免除供电方案审批环节，有效将中压供电方案答复时间压缩为1个工作日，大大提高了客户办电效率。在2018年被《中国质量》杂志社评选为“专业级”技术成果。

    三、全省首创客户受电工程可视化验收新模式

    全省首创客户受电工程可视化验收新模式，编制《10kV受电工程竣工验收标准指导图册》和研发竣工检验APP，有效帮助客户开展受电工程建设管控、提高工程质量，避免了工程改造造成的重复投资，缩短了从客户报装到送电的时间。

    文：戴双城 林韵 杨金玲 图：钟文斌