只想让客户早点用上电
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邓锐辉在给用户讲解办电流程。 |
我是2006年11月进入南方电网广东东莞东北区供电局桥头供电服务中心工作的,多年来先后在抄表班、营业部、客户服务班等不同的岗位历练成长。
推行网格化经理服务工作是供电部门优化电力营商环境的重要抓手。我所在东莞市桥头镇分为20个供电网格,每个网格配备有专门的网格经理,我们是客户用电全过程“一站妥”的重要渠道,客户有任何关于用电的问题都可以通过网格经理来解决。我担任的就是桥头镇住户规模最大、运维设备最多的商住小区—石竹山水园社区的网格经理。由于和大家打交道比较多,现在石竹山水园社区的居民和商户都觉得我是自家人,都叫我“辉哥”。
一般社区有3000-4000个客户,而我所负责的石竹山水园社区占地有80万平方米、18个台区、5500多个客户。在这个小区里,有不少的小微企业和个体户,每次办理业扩报装等业务的时候,我都会尽力帮他们以最快的速度办好,只想他们早点用上电。长期跟他们打交道,我知道他们经商都不容易,早一天用上电,就可以早一天营业,也能早一天赚到钱。
说到优化电力营商环境,尤其是降低客户用电成本和办理业务时间这方面,我们下了不少功夫。比如针对业扩报装业务的办理,记得我们在早些年的时候就推出了“三免”措施:客户免填单、供电方案免审核、设计图纸免审核。今年,我们进一步加大了力度,又开启了“三零”服务通道:零上门、零审批、零投资。所谓零上门,也就是客户可通过手机APP、网站等多渠道提出用电需求,我们上门服务,无须客户往返营业厅;零审批,即精简高低压业扩报装环节,实行绿色通道免审批服务;零投资,即投资建设外线工程至客户红线,让客户切实感受到我们的用心服务。现在,我们的业扩报装环节减少到了中压3个环节、低压2个环节,低压非居民客户平均接电时间缩短到了1.5个工作日以内。
之所以发生这样的变化,我们主要是做了三件事情来提质增效。首先是对业务班组进行了融合,原来的很多环节就变成了内部处理,很多原来可能要流转两个部门的业务,现在可以在1个部门内部流转完成。这样一方面使办事流程环节减少,一方面也大大加快了业务办理的速度。
其次是推广业务远程办理渠道。我们着重推广可以远程办理业务的APP、网上营业厅、公众号等工具。让客户可以自主地通过远程渠道去办理预受理和资料上传的流程,改变过去可能需要集齐资料到营业厅现场办理业务的模式,帮客户节约时间和资源。
现在客户只需要将一些基本的资料完善后,我们就直接进入最后的现场勘查和装表接电环节,网格经理会带上资料清单到现场去收取剩余的资料。
此外,每个用电客户的电表上都贴有网格经理的联系电话,客户如果想办理业务,可以直接打电话联系属地的网格经理,网格经理就会上门服务。
通过这几个举措可以让客户一次都不用跑,更多的是由我们这些网格经理去跑,那么大家办电就能够更省时、更高效。
■电力知多D
之“获得电力流程+获得电力耗时”
一、简化业扩流程,改善客户体验
持续优化用电报装流程,减少资料填写,精简审批流程,中压业扩流程从5个环节优化至3个环节,低压业扩流程从3个环节优化至2个环节。
二、免填免审,供电方案一日复
全面推行办电“三免”服务,包括:用电申请免填单、标准化供电方案免审批、标准化设计免审查。全省首创“一日答复供电方案”业扩服务模式,通过简化供电方案,免除供电方案审批环节,有效将中压供电方案答复时间压缩为1个工作日,大大提高了客户办电效率。在2018年被《中国质量》杂志社评选为“专业级”技术成果。
三、全省首创客户受电工程可视化验收新模式
全省首创客户受电工程可视化验收新模式,编制《10kV受电工程竣工验收标准指导图册》和研发竣工检验APP,有效帮助客户开展受电工程建设管控、提高工程质量,避免了工程改造造成的重复投资,缩短了从客户报装到送电的时间。
文:戴双城 林韵 杨金玲 图:钟文斌